INVESTIGATION OF E-COMPLAINTS ABOUT ONLINE FOOD BUSINESSES BY CONTENT ANALYSIS METHOD


Creative Commons License

Kurtoğlu R., Temiz S., Sönmez A. T.

Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.6, no.2, pp.294-315, 2022 (Peer-Reviewed Journal)

Abstract

Especially with the COVID-19 epidemic, the online food ordering industry in our country has 

grown very quickly. In addition, the problems and complaints of customers in this regard have 

also increased. Customers prefer to convey these complaints mostly through internet site. In this 

study, e-complaints about three big online catering businesses operating in Turkey between 01-

31 March 2022 on the sikayetvar.com site were analyzed by the content analysis method. As a 

result of the study, it was found that the complaints mostly focused on delivery, customer 

services, technical infrastructure, and campaign issues and that the customers mostly 

experienced the mood and/or feelings of anger, insolvency, dissatisfaction, disregard, and 

deception when complaining, online catering businesses do not follow up on these e-complaints 

and they resolve very few complaint. It has been revealed that e-complaints are mostly 

concentrated in the afternoon and evening hour. Making improvements by taking the necessary 

precautions on these issues by online catering businesses will reduce complaints and customer 

losses and increase customer satisfaction.

Özellikle COVID-19 salgınıyla birlikte ülkemizde çevrimiçi yemek sipariş sektörü çok hızlı bir 

şekilde büyümüştür. Bununla birlikte müşterilerin bu konuda yaşadığı sorunlar ve şikâyetler de 

artmıştır. Müşteriler bu şikâyetlerini daha çok internet siteleri üzerinden iletmeyi tercih 

etmektedirler. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren üç büyük çevrimiçi yemek işletmesi 

hakkında 01-31 Mart 2022 tarihleri arasında sikayetvar.com sitesi üzerinden yapılan e-

şikâyetler içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Çalışma sonucunda, şikâyetlerin en çok 

teslimat, müşteri hizmetleri, teknik altyapı ve kampanya konularında yoğunlaştığı, müşterilerin 

şikâyette bulunurken en çok kızgınlık, çözümsüzlük, memnuniyetsizlik, umursanmama ve 

aldatılmışlık ruh hali ve/veya duygularını yaşadığı, çevrimiçi yemek işletmelerinin yapılan bu e-

şikâyetleri takip etmedikleri ve çok az sayıda şikâyeti çözüme kavuşturdukları ve e-şikâyetlerin 

daha çok öğleden sonra ve akşam saatlerinde yoğunlaştığı ortaya çıkmıştır. Çevrimiçi yemek 

işletmelerinin bahsedilen bu konularda gerekli önlemleri alarak iyileştirmeler yapması 

şikâyetlerin ve müşteri kayıplarının azalmasını ve müşteri memnuniyetinin artmasını 

sağlayacaktır.