Akademik Veri Yönetim Sistemi
JOURNAL OF MEHMET AKIF ERSOY UNIVERSITY ECONOMICS AND ADMINISTRATIVE SCIENCES FACULTY, cilt.10, sa.1, ss.475-506, 2023 (ESCI)
En mükemmel işletmelerin dahi tamamen engelleyemediği hizmet hataları konaklama
sektörünün başarısı için kritik bir öneme sahiptir. Bu noktada işletmelerin hizmet
hatalarını onarabilmelerinin en etkili yollarından birisi hizmet hatalarına uygun hizmet
telafisi stratejilerine sahip olmalarından geçmektedir. Bunun için ise hizmet telafisinin
müşterilerde oluşturduğu memnuniyetin oluşum sürecine etki edebilecek her bir
değişken hakkında detaylı bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu kapsamda çalışmada,
konaklama işletmelerinde yaşanılan hizmet hataları sonrasında, müşterilerin
oluşturdukları atıfların telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi ve telafi memnuniyetinin de
tekrar satın alma ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu
amaç doğrultusunda atıf teorisinin üç alt boyutunun manipüle edildiği sekiz farklı
senaryo oluşturulmuş ve sekiz farklı örneklem grubundan çevrimiçi anket yolu ile
veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, atıf teorisinin alt boyutlarından kontrol
edilebilirlik ve hatanın sürekliliği, telafi memnuniyeti üzerinde pozitif yönlü orta seviye
bir etkiye sahipken, hatanın kaynağı telafi memnuniyeti üzerinde negatif yönlü orta
seviye bir etkiye sahiptir. Ayıca hatanın kaynağının tekrar satın alma niyeti ve pozitif
ağızdan ağıza iletişim üzerinde negatif yönlü güçlü bir etkisi ve telafi memnuniyetinin
de pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma üzerinde pozitif yönlü güçlü bir
etkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir.