Akademik Veri Yönetim Sistemi
Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, cilt.6, sa.2, ss.294-315, 2022 (Hakemli Dergi)
Özellikle COVID-19 salgınıyla birlikte ülkemizde çevrimiçi yemek sipariş sektörü çok hızlı bir
şekilde büyümüştür. Bununla birlikte müşterilerin bu konuda yaşadığı sorunlar ve şikâyetler de
artmıştır. Müşteriler bu şikâyetlerini daha çok internet siteleri üzerinden iletmeyi tercih
etmektedirler. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren üç büyük çevrimiçi yemek işletmesi
hakkında 01-31 Mart 2022 tarihleri arasında sikayetvar.com sitesi üzerinden yapılan e-
şikâyetler içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Çalışma sonucunda, şikâyetlerin en çok
teslimat, müşteri hizmetleri, teknik altyapı ve kampanya konularında yoğunlaştığı, müşterilerin
şikâyette bulunurken en çok kızgınlık, çözümsüzlük, memnuniyetsizlik, umursanmama ve
aldatılmışlık ruh hali ve/veya duygularını yaşadığı, çevrimiçi yemek işletmelerinin yapılan bu e-
şikâyetleri takip etmedikleri ve çok az sayıda şikâyeti çözüme kavuşturdukları ve e-şikâyetlerin
daha çok öğleden sonra ve akşam saatlerinde yoğunlaştığı ortaya çıkmıştır. Çevrimiçi yemek
işletmelerinin bahsedilen bu konularda gerekli önlemleri alarak iyileştirmeler yapması
şikâyetlerin ve müşteri kayıplarının azalmasını ve müşteri memnuniyetinin artmasını
sağlayacaktır.
Especially with the COVID-19 epidemic, the online food ordering industry in our country has
grown very quickly. In addition, the problems and complaints of customers in this regard have
also increased. Customers prefer to convey these complaints mostly through internet site. In this
study, e-complaints about three big online catering businesses operating in Turkey between 01-
31 March 2022 on the sikayetvar.com site were analyzed by the content analysis method. As a
result of the study, it was found that the complaints mostly focused on delivery, customer
services, technical infrastructure, and campaign issues and that the customers mostly
experienced the mood and/or feelings of anger, insolvency, dissatisfaction, disregard, and
deception when complaining, online catering businesses do not follow up on these e-complaints
and they resolve very few complaint. It has been revealed that e-complaints are mostly
concentrated in the afternoon and evening hour. Making improvements by taking the necessary
precautions on these issues by online catering businesses will reduce complaints and customer
losses and increase customer satisfaction.