INVESTIGATION OF E-COMPLAINTS ABOUT ONLINE FOOD BUSINESSES BY CONTENT ANALYSIS METHOD


Kurtoğlu R. , Temiz S. , Sönmez A. T.

26. Pazarlama Kongresi, Kırşehir, Turkey, 23 - 25 June 2022, pp.230-246

  • Publication Type: Conference Paper / Full Text
  • City: Kırşehir
  • Country: Turkey
  • Page Numbers: pp.230-246

Abstract

Özellikle COVID-19 salgınıyla birlikte ülkemizde çevrimiçi yemek sipariş sektörü çok hızlı bir şekilde büyümüştür. Bununla birlikte müşterilerin bu konuda yaşadığı sorunlar ve şikâyetler de artmıştır. Müşteriler bu şikâyetlerini daha çok internet siteleri üzerinden iletmeyi tercih etmektedirler. Bu çalışmada ülkemizde faaliyet gösteren üç büyük çevrimiçi yemek işletmesi hakkında 01-31 Mart 2022 tarihleri arasında sikayetvar.com sitesi üzerinden yapılan e-şikâyetler içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Çalışma sonucunda, şikâyetlerin en çok teslimat, müşteri hizmetleri, teknik altyapı ve kampanya konularında yoğunlaştığı, müşterilerin şikâyette bulunurken en çok kızgınlık, çözümsüzlük, memnuniyetsizlik, umursanmama ve aldatılmışlık duygularını yaşadığı, çevrimiçi yemek işletmelerinin yapılan bu e-şikâyetleri takip etmedikleri ve çok az sayıda şikâyeti çözüme kavuşturdukları ve e-şikâyetlerin daha çok öğleden sonra ve akşam saatlerinde yoğunlaştığı ortaya çıkmıştır. Çevrimiçi yemek işletmelerinin bahsedilen bu konularda gerekli önlemleri alarak iyileştirmeler yapması şikâyetlerin ve müşteri kayıplarının azalmasını ve müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayacaktır.