Yenilenen kurumsal marka imajının algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve pozitif WOM üzerindeki etkisi: Türkiye 112 acil çağrı merkezi örneği

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yozgat Bozok Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2025

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: HÜSEYİN YILMAZ

Danışman: Ramazan Kurtoğlu

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmanın amacı, yenilenen kurumsal marka imajının algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve pozitif WOM üzerindeki etkisini, Türkiye 112 acil çağrı merkezi örneği üzerinden ortaya koymaktır. Bu amaçla yapılan saha çalışması kapsamında çevrimiçi anket yöntemi ile 466 katılımcıdan veri toplanmıştır. Araştırma amacı doğrultusunda geliştirilen araştırma modeli ve oluşturulan hipotezlerin test edilmesi amacıyla Mayıs-Haziran 2025 tarihlerinde çevrimiçi anket yöntemi kullanılarak bir saha çalışması yapılmıştır. Toplanan veriler üzerinde istatiksel analiz programları kullanılarak, güvenirlik ve geçerlik analizleri yapılmış, frekans ve yüzde dağılımları, ortalama ve standart sapmalar hesaplanmış ve araştırma hipotezlerini test etmek amacıyla da PLS-SEM kullanılmıştır. Analizler sonucunda, kurumsal marka imajının algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve pozitif WOM üzerinde pozitif yönlü, kuvvetli etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların 112 acil çağrı merkezinin yenilenen kurumsal marka imajını pozitif olarak değerlendirdikleri, kurumun hizmet kalitesini olumlu olarak algıladıkları, kurumun sunduğu hizmetlerden memnun oldukları ve kurum hakkında pozitif WOM yaptıkları araştırmada ulaşılan diğer sonuçlardır.